CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、情報システムを基に、企業が顧客との長期的な信頼関係を築き、売上や利益率を向上させるコミュニケーション手法の一つです。企業によっては、CRMを単に顧客管理システムと捉えている場合もありますが、本来は、顧客に商品やサービスの購入を継続してもらうための、マーケティング戦略の上位概念に位置付けられます。
商品やサービスの購買履歴、保守サービス、問い合わせ、クレーム対応など、複数のチャネルから得た一人ひとりの顧客とのすべてのやり取りを一貫してシステムで管理し、より顧客のニーズにあったサービスを提供することで、顧客満足度やマーケティングROIの向上を図ります。
