仕事内容月額制レンタルモールをご利用頂いているお客様とのコミュニケーションを通じて、サービスのファンを作る。
お客様のご要望にお応えするだけでなく、「レンタルで試す」という概念を安心してご利用いただき、今後の買い物の選択肢の一つとして当たり前になるような体験を提供する
・お客様対応(SVレベルの業務)
・個々のオペレーターの応対品質管理
・オペレーターのエスカレーション受け入れ
・問い合わせ波動による人員配置の策定と実施
・センター全体における生産性管理・向上(仕組み化/ルール化の策定)
・業務改善の案と実施(ツール導入、業務設計)
・他の部署や管理部門との連携
・お客様からのご要望に対する、サービス改善
【具体例】
●カスタマーサポートチームの立ち上げ
サービス開始より決定したKPIの目標引上げを行い、よりお客様が安心してご利用いただけうようなUXを提供できる環境を整備。
元々使用していた外部ツールから新ツールへの移管を行い、お客様毎のステータスを管理しやすい環境へ改善。初動時間や解決時間を大幅に改善し、顧客の要望やお悩みに即時に対応できるよう改善
●FAQの作成・改善
日々進化するサービスの機能やオペレーションに合わせて、お客様が閲覧するFAQを改善。
サイトからFAQへの導線設計を見直し再開発、問い合わせ数の削減に成功。
●オンボーディングロードマップの作成
新しく入社してくるメンバーのオンボーディングロードマップを作成。
新メンバーがより早くサービスの理解やツールの使い方、問い合わせ方針などを理解できるようなマニュアルや1on1の改善を行った。
●AIツールの導入
よくあるお問い合わせの内容や回答をAIが精度高く回答できるよう、AIツールのブラッシュアップを日々実行。メンバーがお客様からの要望を元にしたサービス自体の改善提案や、お客様満足度の向上に時間を使えるように様々な新しいツールを活用して改善していく。
●お客様対応
自ら対応に入る場合もあれば、エスカレーション対応やお客様への回答方針の意思決定など、日々のCS業務の責任者として活動。
経験・資格必須スキル
・業界問わずカスタマーサポートでのSV経験
歓迎スキル
・CSチームにおいて、数名のオペレーション管理を行っていた経験
・プロジェクトマネジメント経験
・CS業務における、KPI管理を行っていた経験
勤務地
年収
Recruiting No.
社名
事業内容
東証プライム上場 医療ビッグデータプラットフォーム企業 健康保険組合向け法人営業職
東証プライム上場 世界20か国以上に展開する大手資源開発会社 国内エネルギー事業本部 需給管理ユニット 原料調達（LNG、液化石油ガス等）担当
「LINE」ならではのビッグデータ分析から、これまでにないスコアリングモデルを開発。ユーザー志向の金融サービスを形にします。
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