仕事内容企業向けにクラウド型電子契約サービスなど、CLM(契約ライフサイクル管理)製品群のサポート・チームマネジメントをお任せします。
カスタマーサポートは、チャットや電話対応の部門ではなく、サービスのインフラとして顧客満足度の向上、利用体験の向上を担保する部門です。
・数万社に登る有料契約顧客への情報提供を通じた製品利用促進
・チャットボット、ヘルプページ等のサポートのインフラとなるシステムの管理
・NPSを通じた顧客の満足度の計測と改善策の推進
・利用顧客の声の分析からプロダクトへのフィードバック
電子契約を中心とした法務/契約業務の課題に対して前もって情報の整理や掲載を行うとともに、自己解決できない顧客に対してはチャットや電話で解決を図ります。
特に直近では、製品群の増加、テクニカルサポートの企画・立ち上げ、システムの入替え企画・実行など、立ち上げや企画系の業務が多く、様々な挑戦をする機会に溢れています。
●職務詳細
顧客のサポートは基本的には、「顧客の自立的利用」に対するサポートとなっており、顧客が検索して情報を得られるようにコンテンツを用意したり、それでもわからないときにはチャットや電話で対応する活動を行っています。
・サポートサイト、チャットボット、サポートメールの配信
・電話・チャットによる問い合わせ対応 (一部外注マネジメント)
また、NPSやその他アンケートによって顧客のサービス全体に対する課題感を整理し事業部へ発信をしています。
分析は、他部署の要望を取り入れ定常的に取得分析してる部分、都度取得する項目を分けながら時々に得たい粒度での分析を実施します。
マネージャーとしては、社員の業務サポート・育成、業務管理、業務企画・システム企画などがあります。
経験・資格●必須要件
・法人向けのサポート業務の知見(企画レベルで経験がなくても可)
・営業やCS等の顧客対応経験
・5名程度のチームマネジメント
本ポジションはサポート職としての経験は必須としておりませんが、営業等の顧客対応は必須としております。顧客対応時の判断ができ、チームマネジメントのご経験が一定ある方を募集します。
●歓迎要件
・ソフトウェア製品・SaaS等のIT関連のカスタマーサポートの経験
・業務企画や伴うシステム導入経験
・SaaS事業者におけるカスタマーサクセスマネジメント経験
・テクニカルサポートやエンジニアリングなど開発寄りの経験
勤務地
年収
Recruiting No.
社名
事業内容
東証プライム上場 医療ビッグデータプラットフォーム企業 健康保険組合向け法人営業職
東証プライム上場 世界20か国以上に展開する大手資源開発会社 国内エネルギー事業本部 需給管理ユニット 原料調達（LNG、液化石油ガス等）担当
人事・採用コンサルティング会社 プロジェクトマネージャー
人々の生活や命を支えるため、「食料・水・環境」分野で地域に根ざした事業にチャレンジする
「LINE」ならではのビッグデータ分析から、これまでにないスコアリングモデルを開発。ユーザー志向の金融サービスを形にします。
高度な専門性を持ち、お客様の業務に精通したSEと営業が一丸となり、 お客様のビジネスの成長を “攻めと守り”のITで支援。
世界に向かうデジタルビジネスのパートナーとして、売上拡大とコスト最適化を支援しています。
エネルギー、インフラ、ストレージ。3つの注力事業において、新しい人材が 「新生東芝」 を動かし始めています。
グローバル展開する企業のプライムパートナーとして、経営から製造現場まで、多様な課題の解決をITで支援。
