仕事内容顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。
電通デジタルでは顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。これまでのスキル、経験を活かしつつ、新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しております。
【業務概要】
電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。
【具体的業務内容】
各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。
1現状把握…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握
2あるべきお客様接点全体像の設計…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計
3課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定
4実現に向けた検討…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理
5システム導入や改善のディレクション
【案件例】
・Service Cloud利活用プロジェクト
・次世代CRMシステム導入プロジェクト
・顧客ID統合に関するUIUX改善プロジェクト
※上記以外にも、金融(銀行、保険)、流通、製薬、IT企業、公企業など幅広い支援実績があります。
案件の規模は目的によって異なりますが、構想などの上流であれば、2～3か月となり、構築プロジェクトの場合は、半年程度となり、大規模な場合にはリリースまでに1年間のようなケースもあります。
1日の働き方も案件によって異なりますが、チームでの朝会から始まり、個別タスクの実施、クライアントとの打合せ実施の組合せとなります。
【やりがい】
1 顧客満足度の向上に直接貢献 … クライアント企業のコンタクトセンター運営を改善することで、最終的に顧客満足度を向上させることができます。こうした実績が、目に見える形で評価されるのは大きな達成感に繋がります。
2 多様な業界への影響力 … コンシューマー向けサービス、金融、医療など、様々な業界のコンタクトセンターに対して改善制度を提案し、幅広い業界知識を身につけることができます。
3 戦略立案から実行まで … 問題の特定、戦略立案、実行、そして結果の分析まで、プロジェクトの全フェーズに関与することができ、自分の提案がどのように効果を生むかを直接見ることができます。
【身につくスキル】
1 分析能力 … 大量のデータを分析し、課題を特定する能力が磨かれます。データ分析ツールの使用経験も得られます。
2 問題解決能力 … クライアントの多種多様な課題に対して、最適な解決策を見つけ出す能力が向上します。
3 プロジェクト管理スキル … 複数のプロジェクトを同時に管理する経験を通じて、時間管理、資源管理、リスク管理のスキルが向上します。
4 コミュニケーション能力 … クライアント企業の各部門とのコミュニケーションを通じて、高い対人スキルが身につきます。
5 リーダーシップ … チームをリードし、プロジェクトを成功に導くことで、リーダーシップが強化されます。
【そのほかの魅力】
1 キャリアの柔軟性 … コンタクトセンターコンサルタントの経験は、他のコンサルティング職やマネジメント職へのキャリアパスが広がるため、将来的なキャリアの柔軟性が高いです。
2 高い需要 … 顧客対応の品質向上はどの業界においても重要視されており、この分野のコンサルタントは高い需要があります。
3 グローバルな視点の獲得 … 多国籍企業や国際的なプロジェクトに関与する機会が多く、グローバルな視点を持つことができます。
4 継続的な学習機会 … 最新の技術や業界トレンドに関する知識を常に更新する必要があるため、継続的な学習が促進されます。
5 ネットワーキングの拡大 … 様々なクライアント企業との関わりを通じて、業界内外でのネットワークが広がり、人脈が形成されます。
【想定されるキャリアパス】
より難易度の高いプロジェクトでコンタクトセンターコンサルタントしての更なるスキルアップを目指していただくか、スペシャリストとして技術エキスパートを目指すことが考えられます。
1マネジメント・リーダーシップのキャリアパス…マネジメントスキルを磨き、最終的には高いレベルの管理職に進むことを目指します。
・クライアントの課題を理解し、解決策を提案。
・現場のオペレーションをサポート。
・複数のプロジェクトを管理し、チームをリード。
・コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上を目指した施策を実施。
・コンタクトセンタービジネスユニット全体の戦略と方向性を決定。
・コンタクトセンター領域だけでなく、周辺領域に関連したプロジェクトの管理と新たなビジネスチャンスの開拓。
2スペシャリスト・技術エキスパートのキャリアパス…特定の分野や技術に深く特化することで、専門家としての地位を確立します。
・基本的なコンサルティング業務と特定の技術やツールの習得。
・特定分野の専門知識の強化。
・高度な専門知識と業界ベストプラクティスの導入。
・特定技術や業務プロセスのリーダー。
・技術的な戦略の策定と実行。
・最先端技術の導入と活用および技術チームのリーダーシップ。
【メッセージ】
コンタクトセンターコンサルタントは、顧客満足度向上に直接貢献でき、やりがいを感じる素晴らしい職業です。
多様な業界での経験を積みながら、自身の分析能力やプロジェクト管理スキルを飛躍的に向上させることが可能です。
さらに、グローバルな視点を持ちながら、時代の最先端を走るスキルと知識を習得できます。
あなたの情熱とスキルを最大限に活かし、クライアント企業の成功を一緒に支えましょう。あなたのチャレンジを心から応援します！
経験・資格【必須要件】
・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での実務経験
・CRM(Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等)の経験やカスタマーサービスツールの知識
・プロジェクト管理の経験
【歓迎要件】
・ データ分析ツール(例：Power BI、Tableau)の使用経験
・プロセス改善の手法(例：Six Sigma、Lean)の知識と経験
・ AIや自動化技術に関する知識
・多言語対応能力(特に英語など)
・ コンサルティング業務の経験
勤務地
年収
Recruiting No.
社名
事業内容
ひとことコメント
東証プライム上場 医療ビッグデータプラットフォーム企業 健康保険組合向け法人営業職
東証プライム上場 世界20か国以上に展開する大手資源開発会社 国内エネルギー事業本部 需給管理ユニット 原料調達（LNG、液化石油ガス等）担当
人事・採用コンサルティング会社 プロジェクトマネージャー
魅力ある地域と産業の未来を見つめ、 官民連携のあるべき姿を提言する
お客さま企業の企業価値向上を通して、資本市場の健全な発展を支えます
「成長の果実」を従業員の手に。 世界と日本で多くの企業が待ち望む、 新たな報酬制度の運用を支えたい。
世界水準の研究、技術資産を活かして、 非金融領域に新しい価値を生み出し、 お客さまの新しい事業を支え続ける。
世界No.1の実績を持つM&A総合企業として、地方創生から日本の新たな成長を支え続けたい。未経験者も3年で高い成長実感が得られます。
長期融資、投資、アドバイザリー。3つの金融スキームを組み合わせ、世界へ飛躍する企業に伴走します。
