コールセンターとは、主にBtoCの事業を行う企業で、一般消費者からの問い合わせ受付窓口のうち、電話回線やオペレーターの数が多い大規模な電話応対センターのことです。コンタクトセンターともいいます。
コールセンターの業務には、主に、顧客からの連絡を受け付けるインバウンド業務（受信）と、顧客（見込顧客）に商品やサービスの説明を行うアウトバウンド業務（発信）があります。
従来は、注文受付や問い合わせ、クレーム対応などが中心の業務でしたが、近年は顧客の声を商品開発やサービスに反映させたり、様々なデータベースを整備したりと、CRM、マーケティング戦略、カスタマーサービスなどにおいてもコールセンターは重要な位置づけになっています。特に、電話や電子メールなどの通信手段を使って顧客とコンタクトを取り、商品やサービスの販売促進活動を行なうマーケティング手法を、テレマーケティングといいます。
コールセンターの解説・運営には、設備投資や人件費、教育研修など、大きなのコスト・手間が発生するため、業務そのものをアウトソーシングする企業や、グループ内でシェアードサービスとしている企業が多くなっています。
